能力雜誌2019/8月號762期

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台灣味的數位轉型 幾個月前耐洗又耐操的美國品牌洗衣機突然故障。運轉時， 時不時發出超高頻的聲音，頓時體驗沒有這些生活好幫手， 讓人陷入被髒衣服淹沒的悲慘世界。 只好趕緊的撥打該公司維修專線（官網只註明要打維修專線電話）， 又是給型號，又是說機型的，好不容易才喬到師傅到府維修的時間， 無奈請假在家等維修師傅。 什麼！過來只看是什麼問題，還不能修； 什麼！少帶一個零件，得改天再來一次； 什麼！還是故障，可能上次沒檢查到。 就這樣來回折騰一星期後，乾脆直接換台新洗衣機。 經過這次驚嚇的服務體驗後， 日後我對該品牌的態度也就從朋友變成陌生人了。 體驗時代是以顧客導向為核心，想顧客所想，著顧客所急； 而服務結果只有 0 與 1 的差異，不是因服務品質讓顧客拂袖而去， 就是因服務足感心讓顧客黏牢牢。尤其是，這 2、3 年來，AI、IoT、大數據科技的拉抬下，企業更能「明明白白」 顧客的心，而推動組織數位轉型，部署許多新功能、新應用、 新方法來籠絡客戶，數位轉型成為企業共同面對的挑戰。 挑戰 1：是數位轉型還是數字化管理？ 挑戰 2：是否有足夠的數位人才？ 對於國內廚衛領導品牌台灣櫻花公司而言，就繳了 8 百萬元的學費後，才真正從數字化管理轉為數位轉型。現在， 消費者若家中抽油煙機、熱水器、瓦斯爐故障要維修，一通 080 客服電話進線，可獲得 60 位辣台妹的貼心問候，她們透過資訊系統， 可以馬上得知離你家最近維修人員的所在地， 可以明確告知你多久時間可以到達；師傅維修時缺少零件， 也能利用GPS 就近請求神救援，更能主動提醒你家中的設備是否該維修， 這箇中的轉型關鍵為何？（P60） 而杏一醫療的轉型之路，則在組織高層全力支持下， 突破科層的窠臼，揚棄以傳統經理人的思維， 改以資訊人員作為轉型先鋒部隊，從發掘用戶的新生活需求， 進一步透過資訊技術，整合軟硬體產品來滿足需求，創造需求， 接著用數據做決策，開發社群平台，掌握與消費者互動， 讓杏一醫療走入社區，擴大顧客群，他們如何培養足夠的數位人才？ （P68） 從台灣櫻花到杏一醫療，再到各行各業正在轉型， 或已經走在轉型的路上的企業、產業，正如宏碁創辦人， 也是交通大學智慧科學暨綠能學院（簡稱 AI 學院）首創產學共創中心的召集人施振榮先生指出，接地氣的 AI 應用已經是大勢所需，台灣擁有世界舉足輕重影響力的硬體產業， 更有全球聞名的隱形冠軍，未來可在台灣優先思考下，以獨特「 台灣味」的智慧生活與工作再加上服務，微笑迎向全球！ 且看本期報導。